甘肃省碳排放权交易中心有限公司 碳排放权交易客户投诉管理办法（暂行）

　　第一条 为及时处理客户各种意见、建议和投诉,规范客户投诉处理工作流程,特制定本办法。

　　第二条 本办法适用于甘肃省碳排放权交易中心有限公司(以下简称“本中心”)交易客户投诉处理。

　　第三条 客户实行实名投诉，投诉人应当使用真实姓名、详细住址或联系方式。客户进行投诉，应当说明：

　　(一)被投诉对象的名称;

　　(二)投诉的事实、理由及要求;

　　(三)提供其他有关取证资料。

　　第四条 客户投诉应当实事求是，不得无理取闹和纠缠。

　　第五条 本中心客服部负责客户投诉登记(包括电话录音)、核查、汇报、回复事宜等，并进行处理及负责所有投诉资料存档工作。

　　第六条 由本中心客服部负责制定和完善客户投诉管理制度及相关处理措施和工作流程，协调本中心交易平台其他相关部门处理客户投诉。

　　第七条 客服部接收投诉处理流程：

　　(一)接到投诉后，仔细倾听客户情况，做好记录，询问客户姓名、账号、事由等，建立投诉档案，提交相关部门处理，请客户保持手机畅通，5个工作日作初步回复;

　　(二)建立投诉档案，做好《客户投诉登记表》记录、存档等管理工作，配合相关部门核查投诉客户信息是否有误(主要针对账号、姓名、来电号码)，确认无误后提交客服管理人员进行审核，跟进，实施分级专人处置沟通机制。负责对接客服主动了解投诉处理进度，告知客户，了解客户需求及情绪，站在公平公正角度处理问题;

　　(三)投诉处理结果产生以后，与客户联系告知客户处理结果，做出详细解释，投诉问题得到合理解决并在客户接受的情况下做投诉完毕处理，若客户不满意且客户不是无理取闹情况，重新递交进行二次处理;

　　(四)投诉回访，投诉处理完毕，进行不定期回访，针对客户情况而定。

　　第八条 在客户投诉处理中，根据实际情况可采用录音、录像的方式，详实记录过程。处理流程如下：

　　(一)接待：客服部接待人员首先代表被投诉部门向客户表示歉意。负责接待客户来访投诉的工作人员应当文明礼貌、热情周到、耐心细致，认真倾听投诉人员所反映的情况和所带的材料;

　　(二)登记：当接到客户投诉时，客服部登记人员认真进行情况登记，登记的情节越细越好，线索越具体越好，利于情况核查;并耐心听取客户意见，适时与客户交流沟通，必要时通知责任部门负责人出面解释，认真记录投诉内容;

　　(三)核查：客服部管理人员及时将投诉材料进行审核，并认真进行事实核查;

　　(四)处理：客服部接到客户投诉后，经核查属实后，根据投诉的内容出处理方案，并上报主管领导。依据确定处理意见及时与客户进行沟通，能当场可以解决的当场处理，书面投诉的3—5个工作日内复函;

　　(五)投诉资料存档：每周由客服部对客户投诉事件进行统计分析，在办公例会上汇报，并按月份部门统计好被投诉次数。

　　第九条 本中心交易平台尊重和保护客户投诉权利，对客户来访投诉要坚持文明热情接待，对客户投诉要认真负责办理;确保交易平台投诉渠道畅通，确保客户投诉得到及时反映和有效处理，并将投诉途径、方法和程序等以合理方式告知客户。

　　第十条 受理客户投诉原则：服务规范、文明礼貌、热情友善、耐心周到;责任原则：谁受理、谁汇报、谁跟进、谁回复;禁止行为：禁止与客户无理争吵。

　　第十一条 受理客户投诉范围：本中心交易平台员工服务态度、业务专业性、操作规范性和有关交易系统等方面的客户投诉。下列投诉不予受理：

　　(一)已经受理查清了问题和责任，并己进行处理，没有新情况、新理由的;

　　(二)法院、检察院或者有关行政部门己受理，正在调查和处理的;

　　(三)不符合国家法律、法规、制度等有关规定的。

　　第十二条 对客户投诉，坚持以公开、公平、公正为准则，维护客户的合法权益，妥善化解矛盾，维护本中心交易平台及社会的稳定。对客户投诉必须坚持实事求是的原则，对来电、来信及来访的客户投诉，应通过调查研究，听取各方面意见，全面弄清情况，查清事实，按照本中心交易平台规章制度及国家政策，妥善处理。

　　第十三条 对客户投诉，做好客户到本中心交易平台、监管机构投诉的不同情况制定投诉处理工作预案。加大对投诉工作的督查督办力度，对重要投诉事项及时研究解决，对重大投诉问题及时协调处理。

　　第十四条 对客户投诉，落实专人负责，抓紧落实，加强沟通，及时反馈，按时上报;对排查出的问题明确责任部门、责任人、限期处理、避免矛盾纠纷激化或酿成群体性事件。不得激化矛盾、转移矛盾，力争将投诉事项问题解决在本中心交易平台层面。

　　第十五条 各部门对客户投诉工作应认真负责，在处理客户投诉问题时严正规、不敷衍了事、不粗心大意，要讲政策、讲原则，不能随意许愿，更不能违反原则答复办理客户提出的要求。

　　第十六条 本中心交易平台应当积极配合监管部门做好客户投诉处置工作;配合做好解释、说服工作，对与本中心交易平台相关的问题要提出处理方案，并认真落实。

　　第十七条 客服部负责人要督促相关部门及时处理，并跟进处理过程直到完成，被投诉部门负责人应在时效要求内将被投诉事项处理完毕，并在《客户投诉处理反馈表》上做好记录及存档。(见附表)

　　第十八条 对负责投诉处理的工作人员工作责任心不到位造成严重后果的，对其进行批评，直接责任人要作出书面检查。因工作失职，给本中心交易平台造成严重后果的，或对待来电来信来访投诉态度恶劣，与来电来信来访者发生争吵，产生不良影响的，对直接责任人和相关责任人按本中心相关规章制度视其情节严处理。

　　第十九条 所有客户投诉受理及跟进处理情况均需作好记录、备案，以备长期跟踪。

　　第二十条 本办法解释权属于甘肃省碳排放权交易中心有限公司。

　　第二十一条 本办法自公布至甘肃省碳排放权交易中心有限公司官网之日起执行。